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capítulo 19. o cliente e a bicicletaria  

   . aprenda a ser cliente

   . a boa bicicletaria

   . onde nunca ir

   . parece que é mas...

   . quebra galho honesto

   . quebra galho

   . para a boa bicicletaria

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    1. experimentar sem errar
    2. aprender a pedalar
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  13. cicloturismo
  14. a história da bicicleta
  15. política e ativismo
  16. a bicicleta
  17. que bicicleta comprar
  18. segurança mecânica
  19. o cliente e a bicicletaria
  20. estacionamento e roubo
  21. equipamentos
  22. mecânica de bicicletas
  23. emergências do ciclista
  24. nossa equipe
  25. nossos serviços
  26. links
  27. livros e referências
  28. política do site

 
Bicicletaria é muito mais que a loja que vende ou conserta bicicletas

Bicicletaria é o local onde se encontram peças, acessórios, roupas próprias, capacetes, luvas, sapatilhas; e onde se efetuam montagem, ajuste, conserto. É lá que é gerada informação, estímulo, fofocas, e fica claro quem é quem. É um lugar especial onde está vivo um pouco do conhecimento sobre o mundo da bicicleta.

É na bicicletaria que se estabelece uma das primeiras magias na vida de muita criança: ganhar seu próprio veículo. Poucos negócios contam com um encanto tão forte. Não importa muito qual seja o uso que se faça da bicicleta, é na bicicletaria que está o sonho e a realidade, a chance de realizar algo mais divertido, sadio, que oferece uma alternativa - a possibilidade de liberdade: pedalar.

Pelo lado prático, é a bicicletaria quem sustenta todo o negócio da bicicleta. Sem ela não existiria marca, nome, paixão; nem fabricantes, distribuidores, vendedores, marketing, projetistas, propaganda, promoções, passeios, cursos, competições, rixas, disputas, amor, sonho, raiva, inveja, vitórias, derrotados, amigos e até mesmo os "inimigos".
Sem bicicletaria não há ciclista.

Bicicletaria é o ponto de equilíbrio de todo universo da bicicleta

Mas o que importa isto tudo se o que vale mesmo é pedalar? Será possível ser um bom ciclista sem ter uma boa equipe por trás? Pode até parecer, mas é praticamente impossível. Da mesma forma é praticamente impossível se transformar em alguém que pedale com um mínimo de qualidade, conforto e segurança sem ter por trás uma boa bicicletaria.

Importância estratégica

É crucial apoiar as bicicletarias que prestam bons serviços, são pautadas pela honestidade, limpas, e principalmente aquelas que têm equipe apaixonada pelo que faz. É necessário fazer delas bom uso e exigir qualidade.

Vivenciar o clima de uma bicicletaria é a maneira mais simples de buscar segurança e conforto no uso da bicicleta. Indiretamente e sem esforço quem apóia a boa bicicletaria está ajudando a melhorar a qualidade de vida de todos, e ajudando a construir uma cidade mais justa e humana.

É muito grande o alcance dos benefícios sociais gerados pela bicicleta, e é na bicicletaria que as pessoas são estimuladas a experimentar algo diferente ao transporte motorizado. Quem aprende a usar a bicicleta corretamente acaba sendo levado a um questionamento sobre o nosso modo de vida atual, baseado no motorizado.
Pedalar é uma alternativa de vida mais sadia, menos individualista e feliz.

"Pense globalmente, pedale localmente".

Direito do Consumidor

Nunca se esqueça que há um Código do Consumidor e que se necessário deve ser usado. Funciona de fato. No site http://www.idec.org.br é possível encontrar apoio para eventuais problemas que possam ocorrer.
 

aprenda a ser cliente

 
Somos uma sociedade que tem como base trocas e negociações. A vida é muito mais fácil de ser levada por quem sabe comprar e vender.
Ser cliente significa saber vender bem suas necessidades para poder receber (comprar) o que realmente necessita.
A grande maioria não sabe ser cliente, é o que dizem os bons vendedores. Exemplos é que não faltam: Quantas coisas você já comprou inutilmente? Você tem medo de "atrapalhar" a vida do vendedor? Tem um imenso prazer em gastar dinheiro? Gosta de negociar até tirar a pele do vendedor? Qual seu ponto fraco? Qual seu ponto forte? Etc...
Normalmente há uma grande diferença entre o que somos de fato e o que acreditamos ser. Quanto menor for esta diferença de percepção melhor. A isto chamamos de maturidade. Não é diferente com este papel social chamado "ser cliente". Ninguém nasce sabendo; aprende-se pela vida. Melhor ainda se houver alguma orientação.

Realizar um bom negócio é uma questão de equilibrar a balança de custo / benefício. É lógico que quanto mais benefício e menor custo melhor, mas sempre há limites. Desequilibrar completamente a balança para seu lado pode não ser bom negócio. Esfolar o outro sempre cria a possibilidade de que custos embutidos ou invisíveis cheguem mais tarde com juros e correção. Tapear o outro não leva a lugar nenhum. Bom mesmo é ter sempre o fator limite e honestidade como fiel da balança.

As dicas aqui apresentadas servem tanto para comprar como para negociar serviços, qualquer que seja ele:

Quem é quem?

  • você é o cliente, ele é o vendedor: saiba separar as coisas e colocar cada um na sua real posição;

  • por mais que você goste do clima da loja você está ali para realizar um negócio, e não para participar de um evento social com amigos;

  • respeito e honestidade deve valer para os dois lados.

    Comunicação entre as partes

  • a aparência do local, da decoração, da embalagem e, óbvio, da propaganda influencia muito na forma como o comprador enxerga o produto exposto. Procure tirar o produto deste contexto ou faça uma análise detalhada de um produto similar ao que está vendo e que já esteja em uso;

  • tudo tem seu jargão específico: não se deixe entusiasmar pela "rebiboca da parafuseta" - peça explicações claras e num linguajar que você entenda;

  • o vendedor está treinado e acostumado a ouvir e entender os mais diversos clientes;

  • o cliente não tem nenhuma obrigação de entender o vendedor;

  • é óbvio que o vendedor está ali para vender, mas boa parte dos clientes não percebe este pequeno detalhe.

    Quem é o responsável?

  • o negócio é feito com a loja, que tem como representante de seus interesses o vendedor, o gerente, etc... Mas o negócio mesmo é entre você - o cliente - e a loja;

  • parte da conversa (negócio) está escrita no papel: forma de compra, garantia, direitos, responsabilidades, limites. Leia, e se for o caso, faça perguntas;

  • quem é displicente acaba assumindo responsabilidades que não quer.

    Comprador

  • você comanda o espetáculo;

  • comece evitando confusões: esclareça cada ponto do negócio;

  • diga o que quer objetivamente, e a partir daí ouça. Deixe o vendedor falar;

  • não seja rígido no seu posicionamento;

  • vá por etapas: se lembrar de algo que deveria ter perguntado antes, não tenha receio de voltar um passo;

  • tenha tempo para olhar com calma o que é oferecido - compare com outros produtos;

  • observe a expressão do vendedor;

  • pare para pensar, e se for necessário peça para ficar só;

  • você não tem nenhuma obrigação em realizar uma compra só porque entrou na loja ou bicicletaria;

  • preste atenção no que acontece com outros clientes;

  • converse com outros clientes;

  • não se intimide se preferir outro vendedor;

  • no caso específico das bicicletas, não tenha o menor receio de se sentir ignorante, porque o negócio é complicado até para um especialista;

  • dê uma olhada no manual e no contrato antes de fechar a compra;

    Para não esquecer: um bom comprador faz o vendedor falar o que ele não quer.

    Vendedor

  • o vendedor é treinado para manter o cliente dentro da loja;

  • antes de mais nada ele está lá para ganhar o seu pão de cada dia;

  • depois ele está lá para atender os interesses do negócio que o remunera;

  • um bom vendedor fala o que você quer ouvir, mas vende o que ele quer vender;

  • até que ponto o que o vendedor oferece é bom e até que ponto é mais que o necessário? Resposta difícil!

  • não se impressione com a conversa: bom vendedor consegue empurrar barata por prancha de surfe - mas quem faz isso não age corretamente.

    Negociação

  • numa negociação, fica em melhor posição quem ouve do que quem fala;

  • olhe com atenção, de preferência em silêncio;

  • preste atenção, ou no mínimo faça de conta que está atento;

  • ninguém tem a obrigação de fechar negócio na hora;

  • pensar ou pesquisar mais é bom e abre portas;

  • seja flexível, não busque obsessivamente o perfeito;

  • não é exatamente o que você quer? Quer fazer uns ajustes, uma troca num detalhe? Negocie na hora, antes da entrega do produto, principalmente se for uma bicicleta;

    Fechar negócio

  • olhe bem os números. Se não for bom neles leve alguém que seja;

  • só compre o que lhe fornecer garantia de procedência - cuidado com ilegalidades;

  • e se sua opção não for a adequada? Pode haver troca? Em que condições?

  • lembre-se bem: todo documento tem dois tamanhos de letras - as normais que falam o que é gostoso de saber; e as bem pequeninas que costumam dizer coisas não tão agradáveis;

  • é necessário algum papel assinado com o que foi negociado? De preferência, peça documento com todos detalhes do negócio descritos claramente.

    Garantia e consertos

  • no caso da troca de uma peça quebrada, avise que você quer ter em mãos a peça antiga na hora da entrega da bicicleta;

  • mesmo aquele conserto no qual foi "dado um jeitinho" deve ter garantia.
     
  • a boa bicicletaria

     
    Definição de uma bicicletaria que vale a pena em 10 pontos:

    1. todos na bicicletaria devem saber o que é uma bicicleta e o que é o universo que gira em torno dela;

    2. organização, limpeza;

    3. educação, respeito, paciência;

    4. ferramentas em boas condições e limpas;

    5. boa apresentação;

    6. qualidade, qualidade, qualidade;

    7. teste de toda bicicleta que sai da oficina antes de entregar ao cliente;

    8. reconhecimento dos erros cometidos e responsabilidade pela correção;

    9. de preferência, ter tradição no ramo;

    10. permitir ao cliente realizar um pequeno teste na bicicleta antes de fechar negócio.

    HONESTIDADE! Absolutamente nada dá melhores resultados que a honestidade.
     

    onde nunca ir

     
  • os produtos ficam escondidos dos olhos do cliente;

  • oficina imunda;

  • ferramentas desgastadas;

  • as ferramentas prediletas são martelo, alicate, chave de fenda, grifo;

  • a bicicleta é entregue ao dono em péssimo estado de limpeza;

  • você é um explorado que serve para pagar as contas do dono;

  • garantia, que garantia?

  • sinto que há um certo ar de desonestidade...

  • o sujeito é inepto, atrapalhado;

  • instável: um dia o trabalho é nota 10; noutro dá vontade de esganar;

  • só atende corretamente seus clientes preferidos;

  • a bicicleta é entregue com serviço realizado que não foi pedido e você não pode certificar-se de sua real necessidade;

  • trabalha com produto de procedência duvidosa ou aceita fazer manutenção em bicicleta obtida ilegalmente.
     
  • parece que é mas não é

     
    A bicicletaria que peca pela qualidade:

  • uma frase dita em um treinamento de vendedores mostra bem o objetivo final do negócio: "Eu (dono do negócio) não quero que ninguém fique perdendo muito tempo com cliente. Quero venda" (história real);

  • a boa aparência só serve para pegar incautos e distraídos;

  • se tem dinheiro para a aparência, por que não tem dinheiro para treinar melhor os funcionários?

  • empurram qualquer bicicleta ou produto só para realizar a venda;

  • a bicicleta sai da oficina brilhando, mas na primeira pedalada perde ajuste ou desmonta;

  • os produtos - lindos - não tem garantia (obrigatória por Lei). Aliás, cadê a marca do produto?

  • há uma brutal diferença entre vendedor e conhecedor do assunto bicicleta;

  • juntar quem "acredita" que sabe tudo e uma bicicleta cria uma matemática perigosa.
     
  • o quebra galho honesto

     
    Há muita bicicletaria que funciona movida somente pela paixão do proprietário.
    A cara da bicicletaria não é muito legal, há uma certa desorganização, um ar de improvisação, mas o proprietário é apaixonado pela bicicleta e seu universo e trata de fazer tudo com muito carinho e respeito.
     

    o quebra galho

     
    Algumas variações de quebra-galho e como usá-las da melhor maneira possível:

  • o preço é bom, mas o serviço não; portanto compre o necessário e faça o serviço em casa

  • há muito dono de bicicletaria que é bom no que faz, mas é cabeça-dura, portanto leve a situação com calma;

  • o dono é, sem a menor sombra de dúvida, honesto, mas atrapalhado, portanto paciência;

  • a bicicletaria presta bons serviços, mas não cumpre a entrega estabelecida;

  • qual é o serviço que não se deve deixar nas mãos daquela bicicletaria?

  • vale a pena comprar lá, mas qualquer serviço é ruim, portanto só compre;

  • dá para usar o serviço, mas depois há necessidade de checar tudo, porque provavelmente sobrou algo para apertar;

  • você está naquela situação: ou é ali, ou é ali; não há alternativa!
     
  • caminhos para a boa bicicletaria

     
    Qualidades do proprietário:

  • gostar e entender de bicicletas;

  • separar bem a paixão do negócio;

  • não pode ser cabeça-dura - importantíssimo!

  • ter educação e cultura geral;

  • mostrar interesse em se renovar;

  • ter sempre claro que negócio é negócio e amigos à parte;

  • respeitar os clientes;

  • não ver a concorrência como inimiga;

  • demonstrar noções claras de cidadania.

    "O bom proprietário mantém constantemente os olhos sobre o próprio negócio"

    Sobre o objetivo de uma bicicletaria:

  • ser rentável, dar lucro;

  • realista com relação ao local onde está instalada;

  • não pode haver dúvida sobre que mercado pretende atender, qual o perfil do usuário e a forma de atuar;

  • ter claro o foco principal: venda, serviços, outros;

  • qualidade.

    Sobre os princípios do negócio:

  • honestidade;

  • respeito;

  • qualidade;

  • cidadania;

  • formação.

    Sobre o convívio com o cliente:

  • que informação é passada ao cliente;

  • a prioridade máxima é atender de fato as necessidades do cliente, mesmo que isso exija um árduo trabalho de convencimento;

  • não ter receio de indicar para o cliente um produto que não tenha;

  • não ter receio de repassar um serviço específico para terceiros;

  • permite um teste na bicicleta antes de fechar negócio;

  • antes de entregar a bicicleta para o cliente, faz um teste para saber se tudo está em perfeitas condições;

  • antes de entregar a bicicleta ao cliente, vê como ele fica pedalando para ver se é necessário ajustes finos no selim, guidão, manete, freios, câmbios e outros;

  • dá explicações básicas sobre cuidados com a bicicleta e sobre condução no trânsito;

  • se não tem algum produto no estoque, corre atrás imediatamente e não cobra extras.
     
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